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如何贏得客戶信任減少客戶流失?

2016-7-16 14:58| 發布者: wodeshoucang| 查看: 1112| 評論: 0

摘要: 許多企業都設立了客戶熱線,又有多少是真正的投訴熱線呢?又有多少客戶愿意花費精力去投訴呢?離開或不再光顧是最簡單的解決辦法。顯而易見,你不應該等著不應該的事情發生。你的工作是聽到這些抱怨并加以處理。如果客 ...
      許多企業都設立了客戶熱線,又有多少是真正的投訴熱線呢?又有多少客戶愿意花費精力去投訴呢?離開或不再光顧是最簡單的解決辦法。顯而易見,你不應該等著不應該的事情發生。你的工作是聽到這些抱怨并加以處理。如果客戶抱怨,他們是在給你提供反饋,這樣的反饋不但有價值也許還代表了其他客戶的意見。如果投訴渠道暢通,他們會在每一重要環節為你提供解決問題的機會,你也會重新贏得他們的信任。
  對待抱怨,你首先要做的是想辦法解決它。只是說聲對不起遠遠不夠。有時候,就連換貨或者提供一次免費服務都難以贏回信任。很多公司企圖實現零事故發生率。在一個充滿不確定因素的世界里,這樣的目標不太現實。即使不是天災人禍,我們也應該有一個應急方案。你準備的越充分,客戶抱怨的機會就越少。
  對待投訴應該向買彩票中獎。
  1.不定期地跟蹤客戶投訴。丟掉意見反饋表吧,因為它很模糊。直接面對客戶,告訴客戶他們有意見應該找誰。不要相信有沉默的客戶這樣的說法。
  2.抱怨的客戶通常會就事論事。
  要仔細聆聽并采取行動。客戶并不想離開,他們希望你把他們感召回來。把問題處理好,告訴客戶你是怎樣解決的。
  3.客戶的投訴反饋要比你通過調查機構得到的反饋便宜的多。你應該獎勵投訴的客戶,他們值得你這么做。贏回的客戶會更忠誠,對待他們象對待你的財富。
  4.記住,獲得一個新客戶的成本是保住一個老客戶的八倍。

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